סדנת מצוינות בשירות למגזר הציבורי

סדנת מצוינות בשירות למגזר הציבורי מתמקדת במפגש שבין צרכי התושב, נהלים, עומס ומגבלות מערכת. המשתתפים לומדים כיצד לתת מענה מקצועי ומכבד גם כאשר אין תשובה מידית או שהבקשה אינה אפשרית.

מה לומדים ומתרגלים?

• הבנת הצורך והרגש שמאחורי הפנייה.

• הסבר נהלים בשפה פשוטה.

• טיפול בתלונה, התנגדות וכעס.

• מתן חלופה או צעד הבא.

• לקיחת אחריות בלי להבטיח הבטחה שאי אפשר לקיים.

• תיעוד, העברה ומעקב.

• שפה שירותית בערוצים דיגיטליים.

• למידה ממקרי שירות חוזרים.

החיבור ל-5 המפתחות

תקשורת מבהירה, השפעה מפחיתה התנגדות, החלטה בוחרת מענה, טכנולוגיה תומכת במידע ותכנון משפר את התהליך.

תוצרים: תבניות שיחה, ניסוחים ותרחיש שיפור שירות.

שאלות נפוצות

האם הסדנה מתאימה לעובדי קבלת קהל ומוקד?

כן. התוכן מותאם לערוץ השירות ולסמכות של המשתתפים.

האם אפשר לשלב נהלים של הרשות?

כן. מומלץ להעביר דוגמאות מראש לצורך פיתוח תרגול מותאם.